ビジネススキル研修DAY9レポート「クレームは期待の裏返し！？」お客様に寄り添う力と問題解決力

ビジネススキル研修DAY9レポート「クレームは期待の裏返し！？」お客様に寄り添う力と問題解決力

こんにちは！ 高知出身の新入社員の安松です。

最近、テレアポをする時間が増え、
「どうしたらお客様に喜んでもらえる対応ができるのか」
と考える日々を過ごしています。

急な電話がかかってきたときに、間違った情報をお客様に提供してしまう。
考えただけでも恐ろしいようなことですが、もしそんなことが起こってしまったら、、

今回の研修では、そんな場面にもつながる
「クレーム対応」と「問題解決演習」について学んできました！

クレームは「期待の裏返し」！？お客様の気持ちを考える

本日はクレームについての学習からスタートしました。

私は今まで、お客様からのクレームとは
「お客様が嫌な気持ちになり、その不快感を伝えたいときに起こるもの」
だと考えていました。

しかし、それだけではなかったんです。
講師の方が、こんなことをおっしゃっていました。
「クレームとは期待の裏返しなんです。」

最初は「どういうことだろう？」と意味が分かりませんでした。
詳しく聞いていくと、クレームの背景には、

「あなたはこれだけやってくれると思っていた」
「これだけの価値があると思っていた」
という期待があり、それが裏切られたと感じることで、
クレームにつながることがあると学びました。

これを聞いて、確かに私もファストフード店に行って
80点以上の接客は求めないけれど、高級レストランに行けば80点以上の接客を
求めてしまうと納得しました。

そして、今回面白いと思ったのはここからです。
クレーム対応において、良い対応をすることが出来ればお客様と長い縁につながる。
クレームは危機ではあるかもしれないが、同時に機会でもある。

良い対応をすることでファン化につながり、
結果的に長いお付き合いのお客様になることもある。

そう聞いて、私は衝撃を受けました。
「クレームをしてきたお客様がファンになることがあるの！？」と。

その後は、お客様役、応対役、フィードバック役に分かれて、
クレームをする側・される側を実際に体験するロールプレイングワークを行いました。
ワークでは前提となる設定があり、私たちはそれぞれの役になりきりました。

お客様役の前提の設定があっても、こちらがどう直接伝えても、
思った以上にクレームをする側の意見や求めていることが店員側に伝わりません。

また、応対役も「どう対応したらお客様にご納得していただけるのか」が分からず、
苦戦しました。

こうした体験から、私は今までお客様とコミュニケーションを取る際、
「本当にお客様の期待や求めていることを理解できていなかったのかもしれない」
と感じました。

今回のクレーム対応を通して、
今後営業活動をする際には、お客様が何を求めているのかを理解するための
「ヒアリング」や「寄り添う姿勢」が大切なのだと学びました。

問題を「ほどく」ことで、やるべきことが見えてくる！

午後からは、問題解決演習を行いました！
ここでは、今ある課題についての洗い出し方や、改善案の出し方を学びました。

まずは例題をもとに、「できないこと」に対する大きな要因を探します。
次に「Why」を使って、なぜその問題が起こっているのかを深掘りしていきます。
そして、深掘りして見つかったそれぞれの要因に対して
対策案を考え、具体的な行動に落とし込んでいきます。

実際に自分自身の課題を洗い出して取り組んでみると、
今まで積み重なって起きていた問題が一つずつほどけていき、
「何からやらないといけないのか」が分かりやすくなりました。

「問題が大きすぎて、何から手をつければいいか分からない」と感じることもありますが、
原因を一つずつ深掘りしていくことで、やるべきことが見えてくるのだと実感しました。

せっかく学んだ方法なので、今後仕事で行き詰まったときには、
この方法を使って問題を一つずつほどいていきたいと思います。

まとめ

今回は、「クレームは期待の裏返し」という考え方や、
お客様の期待・求めていることを理解するためのヒアリングの重要性、
そして問題の原因を深掘りして解決策を考える方法を学びました。

特に印象に残ったのは、クレーム対応と問題解決のどちらにも、
「相手や問題の表面だけを見るのではなく、その背景まで考えること」
が大切だということです。

クレーム対応では、お客様が何を求めているのかを理解する。
問題解決では、「なぜ？」を繰り返して本当の原因を探す。

どちらも、目の前の出来事だけで判断せず、その奥にあるものを見ること
が重要なのだと感じました。

今回の研修で学んだことを、今後のテレアポや営業活動にも活かし、
「お客様は何を求めているのか？」
「今起きている問題の本当の原因は何なのか？」

この2つを考えながら、一つひとつの仕事に向き合っていきます！