カスタマーハラスメントポリシー

1. はじめに

株式会社PDCAの学校（以下「当社」）は、研修と伴走型支援を通じて、一人ひとりの成長と、自走する組織文化づくりを支援する事業を展開しています。

私たちは、お客様や受講者の皆様と信頼関係を築き、質の高い学びの場を提供し続けるためには、講師・スタッフをはじめ当社で働くすべての人員が、安心・安全に業務に専念できる環境を確保することが不可欠であると考えています。

令和7年6月の労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメントへの対応がすべての事業主の法的義務となりました（令和8年10月1日施行）。当社は、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、本方針を定めました。

当社は、お客様からのご意見・ご指摘・ご要望には真摯に向き合い、サービス改善に活かします。その一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動・行為に対しては、組織として毅然と対応し、当社で働く人員を守ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様・お取引先等（受講者の皆様、クライアント企業様、お問い合わせ・お取引を検討されている方、施設・サービスの利用者等、当社の事業に関係を有するすべての方を含みます）からの言動のうち、次の1から3までの要素をすべて満たすものと定義します。

1. 職場において行われる顧客等の言動であること
2. 当社で働く人員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. 当社で働く人員の就業環境が害されること

なお、以下はカスタマーハラスメントに含まれません。

• 商品・サービスに対する正当な意見・苦情・要望（客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われるもの）
• 障害のある方から、不当な差別的取扱いをしないよう求めること、合理的配慮の提供を求めること、そのための意思表明や確認をすること

※電話やSNS等、インターネット上で行われるものも含みます。また、「職場」には、研修会場、クライアント企業様の拠点、オンライン研修の通信中の空間も含まれます。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

当社では、以下のような行為を想定しています（例示であり、これらに限られるものではありません）。

4. 当社の対応方針

当社は、顧客等からの言動について、事実関係を迅速かつ正確に確認し、正当な意見・要求と区別した上で、現場の担当者個人に判断・対応を負わせることなく、組織として対応します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、内容に応じて、次の対応を行います。

• 注意・警告
• 対応担当者の変更、複数人体制への切り替え
• 研修受講・コンサルティング等のサービス提供の一時停止・お断り、契約の解除
• 施設・事務所への出入り禁止
• 悪質性が高いと判断した場合：警察への通報・告訴、弁護士をはじめとする外部専門家との連携、法的措置（損害賠償請求、仮処分命令の申立て等）、SNS等プラットフォーム事業者への通報・発信者情報開示請求

なお、暴行等、犯罪に該当し得る行為については、状況の確認を待たず、直ちに警察へ通報することがあります。

5. お客様・受講者の皆様へのお願い

当社のサービスは、お客様・受講者の皆様との信頼関係と、そこで働く人員の安心・安全の上に成り立っています。皆様からのご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービス改善に活かしてまいります。一方で、本方針に反する言動が確認された場合には、本方針に基づき対応いたしますので、あらかじめご理解とご協力をお願い申し上げます。

すべての皆様にとって、安心・安全で価値のある学びの場を維持してまいります。