カスタマーハラスメント基本方針の書き方｜ひな形になる実例全文を解説

はじめに：カスハラ対策が「やるべきことリスト」になった

ここでは、まず義務化の全体像を厚生労働省の公式情報に沿って整理します。

令和7年6月に公布された労働施策総合推進法の改正（令和7年法律第63号）により、2026年10月1日から、事業主はカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務になりました。求められるのは、次の5つの措置です。

• 方針の明確化と周知・啓発
• 相談体制の整備
• 相談後の迅速かつ適切な対応
• 特に悪質なカスハラへの抑止措置
• 相談者のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益取扱いの禁止

この5つのうち、最初の関門になるのが方針の明確化です。相談窓口やマニュアルは、方針という土台があって初めて機能します。しかし「自社にカスハラは起きていないから後回しでいい」と考えていると、いざ発生したときに対応がぶれ、従業員を守れません。

なお、パワハラ防止措置の義務化（大企業2020年6月、中小企業2022年4月）の経緯から整理したい方は、関連記事「【最新版】ハラスメント研修は義務化されている？対象企業や罰則、実施ポイントを解説」を先にご覧いただくと理解が早まります。

出典

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策が義務化されます

基本方針に書くべき5つの要素

ここでは、厚生労働省が公開する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」の内容に沿って、方針の骨格を解説します。

出典

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）

カスハラの定義（3要件の切り分け）

厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントを以下の3要件すべてを満たすものと定めています。

• ①顧客等の言動である
• ②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えている
• ③労働者の就業環境が害されるもの

このこの3要件をそのまま方針に書くことで、従業員が「これはセーフか、アウトか」を自力で判断できる基準になります。逆にここを曖昧にすると、「クレームは全部我慢するもの」という誤解を生みます。

該当し得る行為の例（正当な苦情との境界）

定義とセットで必要なのが、具体的な行為例の列挙です。厚労省のマニュアルでは、以下のような行為はカスハラに該当しないとしています。

• 客観的に社会通念上許容される範囲で行われる「正当な申入れ」
• 障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めること
• 社会的障壁の除去を求める意思表明そのもの

つまり「境界線の事例」を書くことが、正当な苦情への対応品質を下げずに、従業員を守るための重要ポイントになります。

組織としての対応方針（段階的な対応）

「毅然とした態度で対応し、従業員を守る」という方針を宣言するだけでは不十分で、具体的にどう対応するかの段階を書く必要があります。マニュアルでも、企業は方針を明確にし、トップ自ら発信し、管理監督者を含む全従業員に周知することが重要とされています。

相談窓口・記録の体制

相談窓口の設置、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止措置。この流れを方針の中に書き込むことで、初動対応の個人差をなくします。

ただし、周知が義務なのは社内向けであり、対外的に公開する基本方針ページに相談窓口や記録の手順を書く義務はありません。私たちの公開版ポリシーでも、この部分は対応方針の段階表示にとどめ、具体的な窓口・記録の手順は社内のマニュアル側に置いています。

対外的な周知（顧客・取引先への告知）

方針は従業員向けだけではありません。顧客や受講者にも分かる形で公開することで、「当社では従業員を守る」というメッセージそのものが抑止力になります。後述するように、私たちは基本方針をウェブサイトで公開しています。

実例：研修会社PDCAの学校の基本方針

ここからは、私たちが実際に公開した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を、セクションごとに解説します。研修を提供する会社自身が策定した方針の現物として、書き方の参考にしていただければ幸いです。

「はじめに」：策定の背景と目的の書き方

冒頭では、研修と伴走型支援を通じて組織づくりを支援する事業を行っている一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動・行為に対しては組織として毅然と対応し、働く人員を守ると宣言しました。

「なぜ策定したのか」を書く箇所では、自社の事業内容と、従業員を守る意志を短い文で結びつけるのがポイントです。

「定義」：社会通念上許容される範囲をどう線引きしたか

定義セクションでは、指針の3要件を踏まえつつ、「お客様からのご意見・ご指摘・ご要望には真摯に向き合い、サービス改善に活かす」という線引きの表現を入れました。カスハラ対策は「お客様を敵に回すこと」ではありません。正当な意見と許容範囲を超える行為を明確に分ける、という書き方が重要です。

「該当し得る行為の例」：行為の分類

具体的な行為例として、身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的・継続的な言動、過剰な要求、性的・差別的な言動などを分類して列挙しました。従業員が「今受けたこれはどれに当たるのか」を自分で照合できるように、抽象論ではなく具体例で書くのがコツです。

「対応方針」：段階設計

当社の方針では、該当すると判断した場合の対応を段階的に定めています。

• 注意・警告
• 対応担当者の変更、複数人体制への切り替え
• 研修受講・コンサルティング等のサービス提供の一時停止・お断り、契約の解除

段階を明示することの利点は2つあります。1つは、従業員が「報告したら組織が動いてくれる」という安心感を持てること。もう1つは、担当者が現場で対応を判断するときの迷いが減ることです。

「お客様へのお願い」：対外告知をどう表現したか

最後のセクションでは、信頼関係と安全な環境維持への理解と協力をお願いする文を置きました。対外公開の方針では、威圧的にならず、大部分のお客様は真摯であるという前提を崩さずに、毅然さを伝える表現を選ぶことが大切です。

基本方針を「そのまま使う」ためのひな形構成

ここまでの内容を、そのまま執筆に使える順序に整理します。ここでのひな形構成と、公的機関が公開している作成支援資料は、次の2つの公式情報に沿っています。

出典

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）

埼玉県｜事業者の方へ（カスタマーハラスメント対策）

自社の方針づくりの際は、以下の5ブロックをこの順で埋めてください。

1. はじめに（1〜2行）：事業の概要と「従業員を守る」宣言。冒頭で姿勢を示す
2. 定義（3要件＋線引き）：指針の3要件を記載し、「正当なご意見は真摯に受け止める」ことを明記
3. 該当し得る行為の例（分類列挙）：身体的攻撃／精神的攻撃／威圧的・継続的言動／過剰な要求／性的・差別的言動など、自社の顧客接点に合わせた具体例
4. 対応方針（段階表記）：注意・警告→担当者変更・複数人体制→サービス停止・契約解除→警察通報・法的措置の段階を明記
5. お客様へのお願い（1段落）：対外告知として、信頼関係と安全な環境維持への協力依頼

より踏み込んで使う場合、公的機関が公開している資料の活用も有効です。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」には対応方針の記載例が示されています。

社内版と社外版、方針の書き分け方

基本方針は、社内向けと社外向けで求められる役割が異なります。1つの文書で両方を兼ねることも可能ですが、分ける場合は次のように使い分けます。

公開版で内部手順まで書くと、悪質な顧客に対応の抜け道を与えるだけでなく、現場の裁量を縛る恐れもあります。私たちの公開している基本方針も、対応方針の段階（注意・警告／担当者変更／サービス停止・契約解除）までは明記しつつ、個別の判断手順は社内運用に委ねる設計にしています。

なお、社内向けの周知では「管理職にどこまで任せるか」が次の論点になります。策定後の浸透ステップとあわせて、以下で解説します。

方針策定だけでは義務を果たせない ―― 策定後の浸透ステップ

方針を書いて公開しただけでは、義務化が求める措置を満たしません。ここからは、策定後の社内浸透を3つのステップで解説します。

従業員への周知と研修

まず、全従業員を対象に、方針の内容とカスハラの定義、相談窓口を周知します。このとき重要なのが、一般従業員と管理職で教える内容を変えることです。

一般従業員には「自分の身を守る方法と相談先」を。管理職には「部下から相談を受けたときの初動」「事実確認の方法」「対応の引き継ぎ」まで教える必要があります。

相談窓口と記録の仕組み

相談窓口は「置いてあるだけ」では機能しません。相談があったら事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮を行い、再発防止策を講じる。この一連の流れを、窓口担当者の役割として明文化しておくことが重要です。

あわせて、相談者のプライバシーを保護すること、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを、全従業員に周知します。

管理職が押さえる初動対応

カスハラへの対応で最も品質が問われるのが、現場から相談を受けた管理職の初動です。対応は、次の順序で進めます。

1. 安全と心身状態の確認：まず本人を守る。事実確認より先にケア
2. 事実関係の確認：いつ・誰が・何を・どのように。記録を残す
3. 定義への照合：3要件（顧客等の言動／社会通念上許容範囲を超過／就業環境が害される）を満たすかを判定
4. 対応方針の選択：方針の段階（注意・警告→担当者変更・複数人体制→サービス停止・契約解除）から該当する対応を選ぶ
5. 記録と共有：窓口・上位者への報告。再発防止のナレッジとして蓄積

このフローは、厚生労働省マニュアルの「事後の迅速かつ適切な対応」の措置事項に対応します。「部下を守るための判断」をできる管理職を育てることが、義務化時代のマネジメントには求められています。管理職育成全体の進め方については、関連記事「管理職研修ガイド｜必要性・目的・種類・進め方まで解説」で詳しく解説しています。

出典

厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）

よくある失敗：方針を「作って終わり」にしないために

私たちが研修を通じて見てくる組織の失敗パターンとして、次の3つが際立っています。

1つ目は、方針を作ったが従業員に伝わっていないケースです。方針は公開して終わりではなく、トップ自らが発信し、全従業員に周知して初めて意味を持ちます。

2つ目は、定義が曖昧なまま運用されるケースです。「激しいクレームは全部カスハラだ」という運用になると、正当な苦情まで見過ごし、サービス品質が下がります。

3つ目は、窓口に相談が来ても対応が個人任せになるケースです。段階的な対応方針を定めていなければ、担当者ごとに対応がぶれます。

私たち自身、方針を策定して終わりではなく、研修という日常業務の中で「指導とハラスメントの境界」を社内で語り続けることが、実効性を担保する方法だと考えています。義務化への対応を「書類作成」で終わらせないために、皆さまの会社でもぜひ同じ問いを持ってみてください。

よくある質問（FAQ）

最後に、カスタマーハラスメントポリシーについてよくある質問をまとめました。

Q. 義務化に違反すると罰則はありますか？

義務化されたのは「雇用管理上の措置を講じること」であり、措置を講じないこと自体に直接の刑事罰はありません。

ただし、労働者の就業環境が害された場合には安全配慮義務違反のリスクがあり、実際の被害を放置すれば法的責任を問われる可能性があります。「罰則がないから大丈夫」ではなく、「従業員を守る体制」として整備するのが事業主の義務です。

Q. 東京都の事業場はすでに対応済みでは？

東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年4月1日に施行されており、都内の事業場には全国に先駆けて防止措置が求められていました。全国義務化の施行に伴い、東京都対応を進めた企業も全国基準の見直しを含めて一度体制を確認することをおすすめします。

出典

東京都プレスリリース

Q. 基本方針のひな形はどこにありますか？

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応方針の記載例があります。また埼玉県では、事業者向け・個人事業主向けなど対象別の基本方針ひな形と、対応フロー図（例）、事業者向けチェックリストを公開しています。

Q. 方針はどこまで詳細に書くべきですか？

定義・行為例・対応方針・相談体制・対外周知の5要素が満たされていれば、まずは十分です。厚労省のマニュアルにある「毅然とした態度で対応し、従業員を守る」という姿勢が従業員に伝わることが最も重要で、細部は運用しながら育てて構いません。むしろ、書いたものを使わないことの方が大きな問題になります。

Q. 方針策定を研修会社に依頼した場合、何をしてもらえますか？

方針の定義づけと文面作成から、従業員への周知研修、管理職の初動対応教育、相談窓口の運用設計まで、段階に応じて支援が可能です。私たち自身の方針策定の実例を本記事で公開している通り、研修提供者自身がカスハラ対策を実運用する知見を、伴走型支援の中で活かしています。

まとめ

カスタマーハラスメント対策の義務化（2026年10月1日施行）により、事業主には5つの措置が求められています。その最初の関門が「方針の明確化」であり、相談窓口やマニュアルをいくら整備しても、判断の土台となる方針がなければ現場の対応はぶれます。

まずは本記事のひな形構成で初版を作り、運用しながら自社の顧客接点に合わせて育てていくのが現実的な進め方です。私たち自身が策定した方針の実物は、自社サイトの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」ページで公開しています。書きぶりの参考にできる部分があれば、そのままお役立てください。